客戶叫苦,廠家喊冤,設備明明差距不大為何市場評價兩極化!

                      慧聰工程機械網   2022-09-16 09:39   來源:慧聰工程機械網  作者:陳旭

                      行業下行,用戶對行業的討論話題越來越少,而為數不多引發關注的也就是吐槽貼了。在工程機械人扎堆聚集的地方,大家普遍吐槽的無非是大環境、奇葩的客戶、設備的質量以及售后處理等問題。

                      這年頭,大環境無從改變,客戶能有就不錯了,咱們就只能聊一聊各品牌設備的質量以及售后處理問題了。

                      各品牌售后評價兩極化 做不好更取決于企業制度

                      在各大品牌設備陷入同質化、無法拉開差距時,售后服務(尤其在質保期)無疑成為品牌決勝的關鍵!

                      這一點企業十分清楚,也加大了對售后維修的重視。但結果卻大相徑庭,有的企業吐槽聲寥寥無幾,有的企業吐槽聲不絕于耳。對此,我們專門訪問了幾位不同品牌的售后服務工程師,得到了不同的觀點,發現歸根到底還是各企業的制度不同。

                      問題

                      總有人吐槽廠家設備出了問題不解決,但是從企業層面來看,肯定是想管想處理的,否則砸的是自己的招牌,那是什么原因呢?

                      品牌A服務工程師

                      答:制度問題。俺公司修三包內沒錢,別的公司也是很少。除非三包由廠家執行。

                      主要是一臺設備的維修價格是固定的,廠家就給那么多錢,我們就只能大事化小小事化了。

                      品牌B服務工程師

                      答:市場原因?,F在客戶群體分散。前兩年市場那么火爆,市場供不應求,東西再差都有人要!

                      問:那現在設備不好賣了,為什么還有這種情況呢?

                      答:現在還有嗎?這就不知道了。我們公司不會,我們是代理商解決不了就找廠家。

                      品牌C服務工程師

                      答:我們公司完全不會存在這種問題。我們對服務非??粗?,只要不是特別無理取鬧的問題,我們會想盡辦法為其解決,而且公司對這方面的考核非常嚴格!

                      #

                      質量問題完全可以用完美的售后來解決

                      放眼全球工程機械企業,沒有一家企業可以做到在設備的全生命周期中從來不出故障,甚至用戶也不會對設備有這種不切實際的想法。

                      在以往對用戶的采訪中,用戶大多認為:小故障可以接受,只要不頻繁就行,只要解決及時不影響開工就行??梢哉f,行業中的絕大部分用戶都是非常包容的。

                      以某一汽車品牌為例,曾發生過多起自燃事件,但因為后續處理得當(據悉:自燃的車主都能獲得一輛新車+5萬元人民幣)。且公關手段了得,口碑和評價始終保持前列。注意:自燃與自爆不同,汽車自燃時即使有人在車內也可以迅速跑掉,不容易造成人員傷亡。

                      所以說,售后服務這“最后一公里”未必能留人卻能趕客,工程機械行業也不乏因售后服務表現較為突出而贏得更多客戶的企業。

                      //

                      在當前行業下行、市場緊縮的狀態下,各大企業都加大了對服務和后市場領域的重視,但口頭上的重視毫無意義,歸根到底還是要有一套完善的制度模式去推動去執行。在造??蛻舻耐瑫r要讓底層員工(執行者)得利,才會讓企業自身有所收獲!

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